Pourquoi la SNCB a besoin d’un Community Manager?

18 Mai

Dans notre petit pays qu’est la Belgique, les grandes organisations peinent à retrouver une dignité.
C’est même le cas pour le gouvernement qui s’est écroulé il y a plus d’un ans sans se reconstruire.
Mais la médaille du plus mauvais élève, c’est la SNCB qui la remporte.

Retards, Grèves, Accidents, Wagons réduits… Les articles sur la SNCB n’en finissent pas, mais il existe un autre vecteur de communication que la SNCB a oublié : les réseaux sociaux.

Sur Facebook, les pages concernant la SNCB ne sont que des critiques telles que celle ci : Et si on applaudissait la SNCB pour chaque train qui passe? ou encore celle là : Comment la SNCB a changé ma vie en 18 points.

Et sur Twitter, le #SNCB est trop souvent lié à #Fail #Retard #grève…

Un seul moyen pour changer ça : le Community Manager.

On sait depuis le début de l’année que la SNCB a pris contact avec 4 boîtes de communication (deux francophones, deux flamandes) et que des projets ont été remis en début Mars.
Mais faut-il vraiment faire appel à une agence externe? Pourquoi ne pas avoir créé un poste interne dans le service communication de la SNCB? Pourquoi pas un Community Manager qui, lui aussi, prendrait le train et qui sait ce que vivent les navetteurs?

Dans ce cas-ci, son rôle ne serait pas d’essuyer les plaintes, mais bien de redorer l’image du transport ferroviaire belge, et il y a matière.

Avant, on avait le site : Navetteurs.be, site fabuleux, entretenu par Gianni Tabbone, un liégeois.
Ce site avait pour but de regrouper les communiqués de la SNCB et les commentaires des usagers avec Gianni comme « homme-tampon », souvent critiqué mais bénéfique à l’image de la SNCB. Enfin on avait un homme qui parlait aux navetteurs.
Mais avec l’évolution des réseaux sociaux, de Facebook, Twitter et autres sur la toile, ce n’est plus suffisant.

Maintenant, analysons le travail du CM de la SNCB sur le web 2.0:

Sur Twitter :
Inutile de redire que le CM ne sera pas le « bureau des plaintes », ce n’est bien sur pas de sa faute si le train est bloqué en pleine campagne depuis 1 heure ou qu’il a été supprimé. Ça, c’est le rôle de RailTime.

Les Tweets mentionnant #SNCB

Par contre, il pourra « veiller » et surveiller les tweets correspondant à la SNCB et suivant certains cas, y répondre. La seconde partie, va être de redorer l’image des transports ferroviaires par des tweets concernant les améliorations, les nouveautés, les changements… Le plus gros souci de notre SNCB, c’est son manque de communication avec les utilisateurs.
Par exemple, pour connaître la raison d’une grève, il faut fouiller Google ou lire le journal intensément. Alors que si ils sont avertis et qu’ils connaissent la cause, les clients seront un peu moins mécontents.

Du côté de Facebook:
Là aussi, il y a du travail. Facebook possède l’avantage de toucher plus de Belges que Twitter, et même si on sait déjà que la page Facebook « SNCB » sera vite criblée de messages de plaintes, on pourra également y retrouver des statuts, des commentaires et des informations sur les mouvements du chemin de fer.

La SNCB sur Facebook

Et pour finir : les blogs
Les blogueurs ne sont pas tendres envers la SNCB. Hormis peu d’articles comme ceux du journal « Le Soir » ou de « La Libre », les blogueurs publient les photos des crash, des horaires de retards, de leur parcours du combattant pour rentrer chez eux…
Le CM ne sera pas là pour les enfoncer dans leurs rôles de Caliméro, mais avoir une oreille attentive qui est là pour les lire, c’est déjà rassurant.

Et aussi… Nous les Belges, nous sommes friands de concours, de jeux, de questionnaires, etc.
Si la SNCB s’intéresse à ses usagers, les usagers s’interesseront à elle. CQFD

Sur ce, je souhaite bonne chance à l’agence qui sera chargée de l’identité numérique du rail belge!

Article rédigé par Laurie Tchewwy Diricq

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2 Réponses to “Pourquoi la SNCB a besoin d’un Community Manager?”

  1. Antoine 18/05/2011 à 20:39 #

    Tu n’as plus qu’à te présenter. 😉

    • Tchewwy 18/05/2011 à 20:50 #

      Non, ils ont fait appel à une société externe… Pas cool 😦

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