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Pourquoi la SNCB a besoin d’un Community Manager?

18 Mai

Dans notre petit pays qu’est la Belgique, les grandes organisations peinent à retrouver une dignité.
C’est même le cas pour le gouvernement qui s’est écroulé il y a plus d’un ans sans se reconstruire.
Mais la médaille du plus mauvais élève, c’est la SNCB qui la remporte.

Retards, Grèves, Accidents, Wagons réduits… Les articles sur la SNCB n’en finissent pas, mais il existe un autre vecteur de communication que la SNCB a oublié : les réseaux sociaux.

Sur Facebook, les pages concernant la SNCB ne sont que des critiques telles que celle ci : Et si on applaudissait la SNCB pour chaque train qui passe? ou encore celle là : Comment la SNCB a changé ma vie en 18 points.

Et sur Twitter, le #SNCB est trop souvent lié à #Fail #Retard #grève…

Un seul moyen pour changer ça : le Community Manager.

On sait depuis le début de l’année que la SNCB a pris contact avec 4 boîtes de communication (deux francophones, deux flamandes) et que des projets ont été remis en début Mars.
Mais faut-il vraiment faire appel à une agence externe? Pourquoi ne pas avoir créé un poste interne dans le service communication de la SNCB? Pourquoi pas un Community Manager qui, lui aussi, prendrait le train et qui sait ce que vivent les navetteurs?

Dans ce cas-ci, son rôle ne serait pas d’essuyer les plaintes, mais bien de redorer l’image du transport ferroviaire belge, et il y a matière.

Avant, on avait le site : Navetteurs.be, site fabuleux, entretenu par Gianni Tabbone, un liégeois.
Ce site avait pour but de regrouper les communiqués de la SNCB et les commentaires des usagers avec Gianni comme « homme-tampon », souvent critiqué mais bénéfique à l’image de la SNCB. Enfin on avait un homme qui parlait aux navetteurs.
Mais avec l’évolution des réseaux sociaux, de Facebook, Twitter et autres sur la toile, ce n’est plus suffisant.

Maintenant, analysons le travail du CM de la SNCB sur le web 2.0:

Sur Twitter :
Inutile de redire que le CM ne sera pas le « bureau des plaintes », ce n’est bien sur pas de sa faute si le train est bloqué en pleine campagne depuis 1 heure ou qu’il a été supprimé. Ça, c’est le rôle de RailTime.

Les Tweets mentionnant #SNCB

Par contre, il pourra « veiller » et surveiller les tweets correspondant à la SNCB et suivant certains cas, y répondre. La seconde partie, va être de redorer l’image des transports ferroviaires par des tweets concernant les améliorations, les nouveautés, les changements… Le plus gros souci de notre SNCB, c’est son manque de communication avec les utilisateurs.
Par exemple, pour connaître la raison d’une grève, il faut fouiller Google ou lire le journal intensément. Alors que si ils sont avertis et qu’ils connaissent la cause, les clients seront un peu moins mécontents.

Du côté de Facebook:
Là aussi, il y a du travail. Facebook possède l’avantage de toucher plus de Belges que Twitter, et même si on sait déjà que la page Facebook « SNCB » sera vite criblée de messages de plaintes, on pourra également y retrouver des statuts, des commentaires et des informations sur les mouvements du chemin de fer.

La SNCB sur Facebook

Et pour finir : les blogs
Les blogueurs ne sont pas tendres envers la SNCB. Hormis peu d’articles comme ceux du journal « Le Soir » ou de « La Libre », les blogueurs publient les photos des crash, des horaires de retards, de leur parcours du combattant pour rentrer chez eux…
Le CM ne sera pas là pour les enfoncer dans leurs rôles de Caliméro, mais avoir une oreille attentive qui est là pour les lire, c’est déjà rassurant.

Et aussi… Nous les Belges, nous sommes friands de concours, de jeux, de questionnaires, etc.
Si la SNCB s’intéresse à ses usagers, les usagers s’interesseront à elle. CQFD

Sur ce, je souhaite bonne chance à l’agence qui sera chargée de l’identité numérique du rail belge!

Article rédigé par Laurie Tchewwy Diricq

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Avoir sa PME sur Facebook?

28 Jan

Les PME Belges boudent Facebook.(1)

Des études réalisées sur la présence des TIC en Belgique a démontré que peu d’entreprises utilisent les réseaux sociaux pour faire parler d’eux.
Et pourtant:

A ce jour, plus de 3,7 millions de surfeurs belges ont déjà créé un profil sur Facebook, Facebook recense 42% de francophones pour 58% de néerlandophones et 52,7% de l’ensemble des membres belges sur Facebook sont des utilisateurs de 18 à 34 ans.(2)
Voilà un joli public cible ainsi qu’un joli listing d’adresses mis à votre disposition gratuitement.

Facebook présente 3 axes de profil :

• Le profil personnel
Le profil personnel sur Facebook n’est pas QUE un moyen d’étaler ses états d’âmes et ses photos compromettantes. C’est également un outil de « veille » (surveillance) de la concurrence et de sa propre entreprise. Par contre, la configuration du profil n’en fait pas spécialement le bon outil de promotion : limitation des amis à 5000, personnes qui vous « taggent » (identifient) sur un flyer ou une photo humoristique…
Bref, le profil Facebook est obligatoire pour pouvoir créer d’autres pages, mais il est bien plus utile quand il est privé et qu’il ne permet pas de montrer à vos clients des photos de vous à 4 ans sur une peau de mouton.

• Le groupe
Le groupe Facebook est comparable à un cabaret ou à un forum. Le groupe est défini par un thème exprimé dans le titre et toutes les personnes qui s’y sont inscrites peuvent laisser des commentaires, créer des débats et surtout, ils peuvent depuis peu créer un « chat » commun avec toutes les personnes inscrites. Un groupe « fermé » sera très utile pour une entreprise qui souhaite communiquer et dialoguer avec le personnel interne.

• La page « fan »

La page fan est le meilleur outil créé par Facebook pour les entreprises. Elle permet de se créer une véritable vitrine virtuelle grâce à ses différentes options et personnalisation.


Sur une page « fan » Facebook, en cliquant sur « j’aime », on accède à une page simple mais complète. Les différents onglets permettent une navigation aisée et des informations utiles:

Mur :
Le mur d’une page fan sert de lieu d’expression pour les fans mais également pour les actualités, les mises à jour, les promotions… de l’entreprise.
Info : Mieux qu’un annuaire, la page info renseigne l’adresse, le mail, le site web, les horaires d’ouvertures, le style et également une description libre des services proposés.
Photos et vidéos : La section photo est une jolie vitrine représentative de la page fan. On peut y créer des albums classés selon les styles ou les différents services.
Blog : Pour les entreprises qui possèdent un blog, ou un site web avec un flux RSS, lier ses nouveautés via l’onglet blog permet de les diffuser à travers votre liste de « fans » sans qu’ils aient à visiter le site web.
Évènement : Soldes, drink d’ouverture, guest star? Créer un évènement sur Facebook, c’est comme créer un flyer qui sera directement intégré à l’agenda du client sans même qu’ils aient à s’en souvenir.

Évidemment, le net regorge d’outils de promotion intéressante, mais si Mark Zuckerbergh est devenu aussi riche, c’est parce qu’il a conçu un outil qui regroupe tout ce qui peut être utile, fonctionnel et design dans une plateforme gratuite qui est devenue le 2e moteur de recherche le plus consulté au monde. N’hésitez pas, créez vous un nom sur Facebook!

Sources : (1-Quotidien « Vers l’Avenir ») (2 – CheckFacebook.com)

Article par Laurie Tchewwy Diricq

La pizza sur mesure en 2020

25 Jan

Voilà à quoi pourrait ressembler la commande d’une pizza en 2020, ou les dérives de tout afficher sur les réseaux sociaux :

Standardiste :
Speed-Pizza, bonjour.

Client :
Bonjour, je souhaite passer une commande s’il vous plaît.

Standardiste :
Oui, puis-je avoir votre NIN, Monsieur ?

Client :
Mon Numéro d’Identification National ? Oui, un instant, voilà, c’est le 6102049998-45-54610.

Standardiste :
Je me présente je suis Habiba Ben Saïd. Merci Mr Jacques Lavoie. Donc, nous allons actualiser votre fiche, votre adresse est bien le 174 avenue de Villiers à Carcassonne, et votre numéro de téléphone le 04 68 69 69 69.
Votre numéro de téléphone professionnel à la Société Durand est le 04 72 25 55 41 et votre numéro de téléphone mobile le 06 06 05 05 01.
C’est bien ça, Monsieur Lavoie ?

Client (timidement) :
oui !!

Standardiste :
Je vois que vous appelez d’un autre numéro qui correspond au domicile de Mlle Isabelle Denoix, qui est votre assistante technique.
Sachant qu’il est 23h30 et que vous êtes en RTT, nous ne pourrons vous livrer au domicile de Mlle Denoix que si vous nous envoyez un XMS à partir de votre portable en précisant le code suivant AZ25/JkPp+88

Client :
Bon, je le fais, mais d’où sortez-vous toutes ces informations ?

Standardiste :
Nous sommes connectés au système croisé, Monsieur Lavoie

Client (Soupir) :
Ah bon !…. Je voudrais deux de vos pizzas spéciales mexicaines.

Standardiste :
Je ne pense pas que ce soit une bonne idée, Monsieur Lavoie.

Client :
Comment ça ???…

Standardiste :
Votre contrat d’assurance maladie vous interdit un choix aussi dangereux pour votre santé, car selon votre dossier médical, vous souffrez d’hypertension et d’un niveau de cholestérol supérieur aux valeurs contractuelles. D’autre part, Mlle Denoix ayant été médicalement traitée il y a 3 mois pour hémorroïdes, Si la commande est maintenue la société qui l’assure risque d’appliquer une surprime.

Client :
Aie ! Qu’est-ce que vous me proposez alors ?…

Standardiste :
Vous pouvez essayer notre Pizza allégée au yaourt de soja, je suis sûre que vous l’adorerez.

Client :
Qu’est-ce qui vous fait croire que je vais aimer cette pizza ?

Standardiste :
Vous avez consulté les ‘Recettes gourmandes au soja’ à la bibliothèque de votre comité d’entreprise la semaine dernière, Monsieur Lavoie et Mlle Denoix a fait, avant hier, une recherche sur le Net, en utilisant le moteur ‘_http://www.moogle.fr ‘_avec comme mots clés soja et alimentation. D’où ma suggestion.

Client :
Bon d’accord. Donnez-m’en deux, format familial.

Standardiste :
Vu que vous êtes actuellement traité par Dipronex et que Mlle Denoix prend depuis 2 mois du Ziprovac à la dose de 3 comprimés par jour et que la pizza contient, selon la législation, 150 mg de Phénylseptine par 100 g de pâte, il y a un risque mineur de nausées si vous consommez le modèle familial en moins de 7 minutes. La législation nous interdit donc de vous livrer.
En revanche, j’ai le feu vert pour vous livrer immédiatement le modèle mini.

Client :
Bon, bon, ok, va pour le modèle mini. Je vous donne mon numéro de carte de crédit.

Standardiste :
Je suis désolée Monsieur, mais je crains que vous ne soyez obligé de payer en liquide. Votre solde de carte de crédit VISA dépasse la limite et vous avez laissé votre carte American Express sur votre lieu de travail. C’est ce qu’indique le Credicard Satellis Tracer.

Client :
J’irai chercher du liquide au distributeur avant que le livreur n’arrive.

Standardiste :
Ça ne marchera pas non plus, Monsieur Lavoie, vous avez dépassé votre plafond de retrait hebdomadaire.

Client :
Mais ?… Ce n’est pas vos oignons ! Contentez-vous de m’envoyer les pizzas ! J’aurai le liquide. Combien de temps ça va prendre ?

Standardiste :
Compte-tenu des délais liés aux contrôles de qualité, elles seront chez vous dans environ 45 minutes. Si vous êtes pressé, vous pouvez gagner 10 minutes en venant les chercher, mais transporter des pizzas en scooter est pour le moins acrobatique.

Client :
Comment diable pouvez-vous savoir que j’ai un scooter ?

Standardiste :
Votre Peugeot 408 est en réparation au garage de l’Avenir, par contre votre scooter est en bon état puisqu’il a passé le contrôle technique hier et qu’il est actuellement stationné devant le domicile de Mlle Denoix. Par ailleurs j’attire votre attention sur les risques liés à votre taux d’alcoolémie. Vous avez, en effet réglé quatre cocktails Afroblack au Tropical Bar, il y a 45 minutes. En tenant compte de la composition de ce cocktail et de vos caractéristiques morphologiques, ni vous, ni Mlle Denoix n’êtes en état de conduire. Vous risquez donc un retrait de permis immédiat.

Client :
@#%/$@& ?# !

Standardiste :
Je vous conseille de rester poli, Monsieur Lavoie. Je vous informe que notre standard est doté d’un système anti-insulte en ligne qui se déclenchera à la deuxième série d’insultes. Je vous informe en outre que le dépôt de plainte est immédiat et automatisé.
Or, je vous rappelle que vous avez déjà été condamné en juillet 2009 pour outrage à agent.

Client (sans voix) :

Standardiste :
Autre chose, Monsieur Lavoie ?

Client :
Non, rien. Ah si, n’oubliez pas le Coca gratuit avec les pizzas, conformément à votre pub.

Standardiste :
Je suis désolée, Monsieur Lavoie, mais notre démarche qualité nous interdit de proposer des sodas gratuits aux personnes en surpoids. Cependant à titre de dédommagement, je peux vous consentir 15 % de remise sur une adhésion flash au contrat Jurishelp, le contrat de protection et d’assistance juridique de Speed assurance. Ce contrat pourrait vous être utile, car il couvre, en particulier, les frais annexes liés au divorce.
Vu que vous êtes marié à Mme Claire Lavoie, née Girard depuis le 15/02/2008 et vu votre présence tardive chez Mlle Denoix, ainsi que l’achat il y a une heure à la pharmacie du Canal d’une boîte de 15 préservatifs et d’un flacon de lubrifiant à usage intime.

À titre promotionnel, je vais faire joindre aux pizzas un bon de 5 EUR de réduction pour vos prochains achats de préservatifs valable chez Speed-Parapharma.
Toutefois veuillez éviter les pratiques susceptibles d’irriter les hémorroïdes de Mlle Denoix, pour lesquelles Speed-Parapharma se dégage de toute responsabilité.

Bonsoir Monsieur et merci d’avoir fait appel a Speed Pizza.

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